Qは早い時期からテレマーケティングに取り組んでいるため、最新のCIDに対応した設備をまだ導入していない。
その代わり A の800番ANIサービスを利用してCIDと同様の機能を実現している。
800番は日本の0120と同じ着信課金のコールフリー・サービス。
つまり、800番ANIとは、コールフリーで電話をかけてきた顧客の電話番号を知らせてくれるサービスである。
800番ANIサービスから入ってくる電話番号付きコールは、Q構内に設置している。
米QVC社のホームショッピング・システム800番サービス、ANl、ACD、を利用し、放送と一体となったシステムを実現。
コールセンターに隣接したスタジオによるインタラクティブな番組づくりが特徴だ。
AのACDで受け、それぞれのコールを人手で受けるか、コンピュータによる自動応答に任せるかを切り替えることができる。
Qではこの仕組みを利用して、以前に放映した商品の注文やクレームなどについてはオペレータが応答、現在放映している商品に対するリアルタイムの注文は大多数を自動で受け付けるようにしている。
Qでは同時に1,800回線の受け付けが可能だ。
全コール数のうち3分の2は現在放映中の商品に対するものだが、VRUは音声で自動照会や自動応答が可能なため、機械相手でも注文の受け付けはスムーズに進む。
VRUは、1日平均3,5000件のコールをさばく。
残り3分の1のオペレータが対応する場合も、それほど対応に時間がかからない。
Q はあらかじめ名前、電話番号、住所といった顧客情報を登録するシステムを採用しており、電話をかけてきた顧客の名前、住所、電話番号などはオペレータが改めて聞く必要がないからだ。
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